| 嘉興市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)實施方案的通知 | |
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各縣（市,、區(qū)）人民政府,，市政府各部門,、直屬各單位： 《嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)實施方案》已經(jīng)市政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合實際,，認真組織實施,。 嘉興市人民政府辦公室 2016年7月4日 嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)實施方案 為深化行政體制改革,，推進政府管理創(chuàng)新,，全面提升政府服務(wù)效能和便民服務(wù)水平,，進一步整合優(yōu)化政府職能部門政務(wù)投訴舉報載體，統(tǒng)籌建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）和《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的指導意見》（浙政辦發(fā)〔2015〕127號）精神,，結(jié)合我市實際，制定本實施方案,。 一,、總體要求 深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中,、五中全會及省委十三屆歷次全會精神,，圍繞加快政府職能轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新行政管理方式,、加強事中事后監(jiān)管,、優(yōu)化公共服務(wù)流程,，以促進綜合政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新、提升綜合行政執(zhí)法水平為重點,，以推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化為目標,，以12345市長電話和嘉興政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，加大政務(wù)服務(wù)熱線整合力度,，有效聚合政務(wù)咨詢投訴舉報熱線資源和渠道,，建設(shè)統(tǒng)一、便民,、高效的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,，改變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理,、自我監(jiān)督,、自我評價的模式，著力解決熱線過多投訴難,、多頭受理監(jiān)督難,、重復建設(shè)效率低等問題，推動政府職責體系和組織體系的重新構(gòu)建,，全力打造綜合政務(wù)服務(wù)新格局,。 二、整合范圍 除110,、119,、120、122等報警和緊急類熱線及96345社區(qū)事務(wù)服務(wù)熱線以外,，在已整合的市發(fā)展改革委（12358）,、市監(jiān)察局（96178）、市文化局（12318）,、市衛(wèi)生計生委（96301）,、市外僑辦（82512345）、市市場監(jiān)管局（12315,、96311,、96317、12331）,、市質(zhì)監(jiān)局（12365）,、市綜合執(zhí)法局（12319、96310）,、市人防辦（82089999）等部門13條政務(wù)服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上,，按照“應整盡整”的原則，進一步整合市政府有關(guān)職能部門（單位）及所屬事業(yè)單位涉及政務(wù)咨詢投訴舉報的15條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，包括市編委辦（12310）,、市科技局（12330）、市人力社保局（12333）,、市國土資源局（12336）,、市環(huán)保局（12369）、市交通運輸局（12328,、96520,、96266）、市農(nóng)業(yè)經(jīng)濟局（12316）,、市衛(wèi)生計生委（12356）,、市旅委（96118、82159703）,、市安監(jiān)局（12350）,、市綜合執(zhí)法局（82131312）、市住房公積金管理中心（12329）等,。納入整合范圍的熱線,，原有接收平臺不再保留，原有熱線不再直接接收,。同時,，整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言,、短信平臺,、政務(wù)微博、APP,、QQ和微信等受理群眾政務(wù)咨詢,、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò)渠道。整合后,，政府部門（單位）一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線,，確需新設(shè)的，應統(tǒng)一納入政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,。 三,、整合方式 將上述部門（單位）的政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到12345市長電話，同時依托嘉興政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合各類網(wǎng)上受理投訴舉報渠道,，建設(shè)嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,，實現(xiàn)咨詢投訴舉報事項統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一流轉(zhuǎn),、統(tǒng)一查詢,、統(tǒng)一督辦。其中,，社會知曉度低,、話務(wù)量少的政務(wù)服務(wù)熱線直接進行整合,；社會知曉度高、話務(wù)量較大,、專業(yè)性較強,、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線整合后，可暫時保留原熱線號碼,，實行“雙號并存,、專席接聽、三方連接”等模式,，并實現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺與部門投訴舉報事項業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的有效對接,，同時與110社會應急聯(lián)動等應急熱線、96345社區(qū)事務(wù)服務(wù)熱線互通互動,。 各縣（市）整合政府各部門（單位）政務(wù)服務(wù)熱線,，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，作為嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的分平臺,，參照市平臺的范圍進行載體整合,、職責整合、資源整合,，按實運作,，與市平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通，并將網(wǎng)絡(luò)延伸到鎮(zhèn)（街道）,，形成市,、縣、鎮(zhèn)三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò),。南湖區(qū),、秀洲區(qū)、嘉興經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū),、嘉興港區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項納入市級平臺,，由市級平臺統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦。 四,、管理體制 梳理政府各職能部門（單位）處理投訴舉報流程中涉及的接收,、辦理、督辦,、評價,、反饋等職責，將其中的接收,、督辦,、評價等職責分離出來，統(tǒng)一由一個部門承擔，各職能部門（單位）繼續(xù)保留具體辦理和反饋的職責,。信訪部門作為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的主管部門,，統(tǒng)一管理平臺。市信訪局增掛嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺管理辦公室牌子,，負責市平臺建設(shè)和管理等工作,。市政府辦公室不再承擔市長電話辦公室（市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴中心）的職能，不再保留市政府辦公室內(nèi)設(shè)的“市長電話”辦公室（市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴中心）,，其職責劃歸市信訪局。 五,、資源整合 整合原有部門（單位）各類熱線人員隊伍,、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)資源，統(tǒng)籌建設(shè)平臺,。市信訪局下設(shè)嘉興市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心,，為公益一類事業(yè)單位，作為市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺具體承擔12345政務(wù)服務(wù)熱線的接收轉(zhuǎn)辦,、督辦評價等日常運行工作,，具體機構(gòu)編制事項根據(jù)平臺建設(shè)情況另行研究明確。熱線接聽,、接線員培訓,、信息系統(tǒng)維護等通過政府購買服務(wù)方式解決。 市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺在現(xiàn)有12345市長電話受理辦公場地（嘉興市斜西街598號,，移動公司嘉禾分公司北大樓4樓）基礎(chǔ)上,，擴大面積到800平方米左右，并擴大坐席規(guī)模,，保證接聽,、業(yè)務(wù)培訓及日常辦公需要，同時做好設(shè)備安裝和調(diào)試工作,。 市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺運行所需經(jīng)費由市信訪局提出方案,，按程序辦理，由市財政統(tǒng)一保障,。 六,、運行機制 （一）統(tǒng)一接收。平臺統(tǒng)一以“12345”一個號碼對外,，通過電話,、網(wǎng)絡(luò)（含電子信箱、APP,、QQ,、微博、微信）、短信,、信件等渠道接收公眾的咨詢,、投訴、舉報等事項,。 （二）按責轉(zhuǎn)辦,。平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”原則,，分類處置,，按責轉(zhuǎn)辦。 對咨詢類事項,，建立政務(wù)知識庫,，由平臺接聽人員依據(jù)政務(wù)知識庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答,。政務(wù)知識庫定期更新,，平臺接聽人員定期分類培訓。 對投訴舉報類事項,，由平臺轉(zhuǎn)相應的承辦部門（單位）在規(guī)定的時限內(nèi)依據(jù)職責辦理,。情況復雜、涉及多個部門職責的,，由平臺協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）辦理,；需由多部門聯(lián)合行政執(zhí)法的，建立聯(lián)合執(zhí)法綜合協(xié)調(diào)指揮機制,，開展聯(lián)合執(zhí)法,。 對緊急類、社會事務(wù)求助類事項,，通過與110等應急熱線,、96345社區(qū)服務(wù)熱線聯(lián)動機制，即時轉(zhuǎn)入相關(guān)熱線平臺,。 對屬于縣級部門職責范圍的咨詢投訴舉報事項,，轉(zhuǎn)縣（市）分平臺參照市級方式交辦?？h（市）政務(wù)咨詢投訴舉報平臺要做好與鎮(zhèn)（街道）社會綜治,、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管,、便民服務(wù)等平臺的銜接,，充分發(fā)揮平臺信息互通、交辦互聯(lián)作用,。 （三）限時辦結(jié),。各承辦部門（單位）要建立限時辦結(jié)工作制度,，對平臺轉(zhuǎn)辦的事項要及時辦理，第一時間聯(lián)系提出訴求的群眾,，進一步查清事由,，及時研究解決。按照“誰辦理誰答復”的原則,，由承辦部門（單位）在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋提出訴求的群眾,，并將辦理結(jié)果回復平臺。確因客觀原因無法解決的,，應認真做好政策解釋及疏導工作,。 （四）統(tǒng)一督辦。信訪部門要建立健全督查督辦工作機制,，平臺應及時跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況,，督促承辦部門（單位）按規(guī)定時限辦理轉(zhuǎn)辦事項并回復辦理結(jié)果。 （五）評價反饋,。對已辦結(jié)事項，平臺要采取多種方式及時回訪核實辦理結(jié)果,，進行滿意度調(diào)查,，并對承辦部門（單位）的辦理情況作出評價；建立定期通報制度,，及時將評價結(jié)果反饋給承辦部門,，并就需要加強管理的環(huán)節(jié)提出相應的意見。訴求類事項辦理結(jié)果,，通過簡報,、網(wǎng)絡(luò)等載體和形式及時向社會公開。 （六）考核問責,。投訴舉報事項辦理工作納入各部門（單位）目標責任制考評體系,。信訪部門要制定具體考核辦法，對承辦部門（單位）接收,、辦理,、滿意度、業(yè)務(wù)培訓,、政務(wù)知識庫更新等工作實施績效考核,。各職能部門應加強對投訴舉報事項辦理情況的監(jiān)督，引入行政問責機制,，對辦理過程中出現(xiàn)的失職,、瀆職等行為，按干部管理權(quán)限進行問責,；需要追究紀律責任的,，由有關(guān)主管部門或紀檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀政紀處分,。信訪部門要定期向監(jiān)察機關(guān)通報群眾投訴舉報事項辦理情況。 （七）綜合研判,。信訪部門要充分利用政務(wù)咨詢投訴舉報平臺形成的大數(shù)據(jù),，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意,、社會動態(tài)以及對政府管理和服務(wù)提出的意見,、建議，為黨委,、政府及有關(guān)部門科學決策提供參考依據(jù),。 七、工作安排 （一）加強組織領(lǐng)導,。各地,、各部門（單位）要統(tǒng)一思想認識，高度重視統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)工作,，結(jié)合轉(zhuǎn)變政府職能,、推進“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)等工作，切實加強領(lǐng)導,、精心組織,，確保整合工作順利開展。為加強對統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)工作的領(lǐng)導,，成立嘉興市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)工作領(lǐng)導小組,，統(tǒng)籌推進統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)。市政府常務(wù)副市長擔任組長,，市委,、市政府分管副秘書長分別擔任副組長，市紀委（監(jiān)察局）,、市政府辦公室,、市編委辦、市財政局,、市人力社保局,、市信訪局、南湖區(qū)政府,、秀洲區(qū)政府,、嘉興經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（國際商務(wù)區(qū)）管委會、嘉興港區(qū)管委會以及涉及整合政務(wù)服務(wù)熱線的市級部門（單位）為成員單位,。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室,，由市信訪局局長兼任辦公室主任。各縣（市）要加強組織領(lǐng)導,，明確職責分工,，參照市平臺建設(shè)方案研究制定分平臺建設(shè)方案,，確保平臺早日運行，早見成效,。 （二）明確職責分工,。進一步整合部門（單位）政務(wù)服務(wù)熱線，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺是國務(wù)院和省政府作出的重要決策部署,，政策性強,，涉及面廣。市級各部門（單位）要統(tǒng)一思想認識,，高度重視,，與推進“四張清單一張網(wǎng)”等工作緊密結(jié)合起來，切實加強領(lǐng)導,，做到有令必行,，確保2016年9月底前全面完成整合工作。市政府辦公室負責統(tǒng)籌統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作政策,，牽頭協(xié)調(diào)整合中的重點,、難點問題；市編委辦負責整合中相關(guān)部門（單位）職能調(diào)整,，提出機構(gòu)編制意見建議,；市信訪局履行統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺主管部門職責，負責統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)和管理工作,，提出整合政務(wù)服務(wù)熱線具體工作方案并組織實施，指導,、督促全市政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)工作,；市財政局負責平臺建設(shè)、運行的經(jīng)費保障工作,；市監(jiān)察局負責對平臺整合建設(shè)和日常管理實行專項效能監(jiān)督,；各職能部門（單位）要加強與信訪部門對接，提供政務(wù)知識庫相關(guān)內(nèi)容,，并根據(jù)實際需要做好協(xié)助工作,，同時要加強對縣級部門（單位）政務(wù)服務(wù)熱線整合工作的業(yè)務(wù)指導。 （三）加強宣傳培訓,。加強宣傳力度,，利用廣播、電視,、網(wǎng)絡(luò),、報刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的功能和作用,，營造良好的輿論氛圍,，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線電話深入人心,、家喻戶曉。同時,，制定相應的管理考核辦法,，加強政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的隊伍建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓,，提高人員隊伍服務(wù)能力,，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺運行提供保障。 作者： 信息來源： |
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